Artikel ini diunduh dari http://www.theguardian.com/ dan diterjemahkan lewat 'google translate':
Kesan, interaksi, respon dan ketahanan adalah kunci untuk memberikan nilaijangka panjang sebagai sebuah merek, kata Veb Anand.
Dalam dunia di mana perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks dan kuranglinier, maka semakin sulit untuk mengidentifikasi 'momen kebenaran' ketika seorang pelanggan membuat keputusan penting tentang apakah atau tidak untukmenggunakan merek. Di sini, pengalaman adalah kunci.
Pandangan kami di dunia ini sepenuhnya dibentuk oleh pengalaman pribadi, positif dan negatif yang kita temui sepanjang hidup kita. Semakin banyak pengalaman yang kita miliki, semakin luas, lebih kuat dan lebih baik informasi tidak pendapat kita menjadi.
Merek saat ini karena itu ada di setiap saat interaksi antara merek dan pelanggan.Dalam setiap produk, platform, paket, seragam, antar muka, database, ruang arsitektur, pesan penjawab atau hati-hati dibuat 140 karakter. Dan hanya namadapat menciptakan kesan positif dengan pelanggan ini jika mereka dapat memastikan bahwa saat ini secara konsisten menarik, mengejutkan, dengan kuasamanusia, positif dan saling menguntungkan.
Dalam dunia seperti itu, mungkin akan lebih bermanfaat untuk memikirkan seluruh pengalaman merek luar 'titik sentuh' to 'hasil' yang diinginkan. Ketika melihat kemerek holistik meningkatkan pengalaman merek pelanggan, dapat membantu untuk mempertimbangkan empat kriteria: Kesan, Interaksi, Daya Tanggap danKetahanan.
Kesan - "Saya suka apa merek ini ditawarkan saya '
Ini cukup sederhana - untuk menarik pelanggan mereka harus seperti apa merekyang ditawarkan - dengan kata lain, proposisi tersebut. Efektivitas proposisimerek berdasarkan relevansinya dengan pelanggan - apakah itu pertamamenargetkan pelanggan yang tepat dan kemudian bertemu kebutuhan (ataumenciptakan yang pertama, dalam rangka memenuhi itu). Misalnya, sulit untuk membayangkan bahwa banyak orang secara aktif mengeluh tentang pembersih vakum kehilangan hisap (Miele saya telah bekerja cemerlang selama bertahun-tahun -? Atau telah), tetapi Dyson menanamkan benih keraguan - dan kemudianmenyapu dengan 'siklon' teknologi. Unsur lain kunci untuk membuat kesan yang tepat adalah diferensiasi. Berdiri keluar dari merek rekan penting tapi berdiri di kategori dapat memastikan pangsa pikiran di dunia di mana konsumen terus-menerus diserang dengan pesan pemasaran bersaing. Tapi mungkin unsur yang paling penting adalah bahwa proposisi harus didasarkan pada kebenaranorganisasi. Jika tidak link ke sebuah kompetensi inti, dan keunggulan operasional,strategi bisnis (atau bahkan tiga), memiliki potensi untuk meninggalkan merekterkena.
Interaksi - 'Merek ini melakukan apa yang dikatakannya'
Menciptakan merek adalah semua baik dan bagus, tapi seberapa sering pelanggan menemukan bahwa itu tidak memberikan apa yang dijanjikan? Mengoptimalkanpengiriman kontingen, pertama dan terutama, pada konsistensi. Jika sebuah merek tidak konsisten memperkuat pesan melalui setiap titik sentuh mungkin, itu hilang kesempatan untuk mengoptimalkan peluang yang diciptakan oleh kesan.Beberapa organisasi saat ini menyelaraskan 'pengalaman' mereka di operasi batu bata-dan-mortir serta saluran online dalam upaya untuk melakukan hal ini.Komponen penting lainnya dari pengiriman akses - adalah merek yang tersedia untuk orang-orang kapan dan di mana mereka menginginkannya dengan saluran yang efektif, distribusi dan strategi online? Dan akhirnya ada pengiriman - jikaBanyak handuk dapur tidak benar-benar menyerap 25% lebih dibandingkan denganlabel toko handuk, itu hanya akan kehilangan semua kredibilitas.
Daya tanggap - 'merek ini menanggapi kebutuhan saya'
Jika kesan dan interaksi tampak seperti standar merek tarif, unsur ini adalah di mana merek yang benar-benar mulai untuk membuat perbedaan. 'Personalisasi'(jangan keliru untuk dipesan lebih dahulu) merupakan persyaratan penting untuk menjaga merek Anda tidak menjadi commoditised. Pada akhir dasar, ini dapat berarti varian sampo yang membahas 'masalah' seperti ketombe, keriting ataurambut rontok. Pada akhir yang lebih canggih, itu berarti strategi digital yangmenyesuaikan diri dengan pengguna untuk memberikan pengalaman kustom, lebih dan lebih Anda menggunakannya.
Daya tanggap juga mencakup konsep didekati. Ini adalah tentang lebih dari akseshanya umum - ini tentang perasaan pelanggan bahwa merek seperti First Directdapat didekati dengan mudah dan akan merespons dengan tepat. Mungkin yang paling penting bagaimanapun, adalah konsep adaptasi - apakah merek pro-aktifmelihat penonton dan praktek inovasi inkremental yang memenuhi kebutuhan ataumenyesuaikan dengan gaya hidup yang muncul? Misalnya, ketika British Airwaysmemperkenalkan boarding pass elektronik, itu didasarkan pada pemahaman tentang bagaimana gaya hidup pelanggan mereka yang berubah.
Ketahanan - 'merek ini peduli tentang masa depan kita'
Satu mungkin melihat elemen ini sebagai have nice-to-, tapi itu adalah pilar yangbeberapa merek dunia yang paling kuat membangun bisnis mereka di sekitar.Unsur kunci dari ketahanan adalah menanamkan reputasi 'tanggung jawab'. Sejauh ini telah melampaui harapan tradisional menjadi 'berkelanjutan' - sekarangmemanifestasikan dirinya sebagai integritas organisasi. Tidak ada yang mengharapkan merek untuk menjadi sempurna, yang mungkin mengapa Appleberhasil lolos dengan bunuh diri di pabrik manufaktur di Cina atau bagaimana Nikeberhasil akhirnya keluar di sisi kanan skandal toko keringat. Ini tentang persepsilebih dari apa pun - tetapi tidak berarti merek sekarang harus tunduk rantai pasokan mereka untuk pengawasan belum pernah terjadi sebelumnya - sehinggaburger Anda tidak berakhir dengan daging kuda, atau cairan pencuci piring Andatidak tiba-tiba mendapatkan dirinya reputasi untuk memusnahkan seluruh ekosistem.
Merek juga perlu menjadi masa depan-bukti - ini sekarang melampaui kategoriseperti bank yang dimaksudkan untuk melindungi aset Anda dan memberikankredit yang sangat dibutuhkan untuk bisnis selama waktu yang lama. Kini, merek dagang di hampir setiap kategori yang tidak dianggap memiliki bisnis yang kuat di belakang mereka hanya kekurangan kredibilitas, yang dapat merusak unsur-unsur lain dari pengalaman merek. Komponen utama dari kategori ini bagaimanapun, adalah kategori pengaruh. Merek yang berpikir di luar batas-batas kategori, pasardan kemampuan - Apple, Google, Amazon, Netflix - biasanya orang-orang yangmenghancurkan konvensi, mengubah harapan dan mengubah cara pelangganmenjalani kehidupan mereka.
Kesan dan interaksi merupakan dasar-dasar merek yang berfungsi dengan baik.Tapi orang dapat berargumentasi bahwa itu adalah merek yang memberikan contoh respon dan ketahanan yang jauh lebih mungkin untuk menikmati abadisukses dan memberikan nilai jangka panjang.
http://www.hendrawan-notes.blogspot.com/2014/08/4-unsur-pengalaman-merek-yang-hebat.html
0 Response to "4 unsur pengalaman merek yang hebat"
Posting Komentar